Hay una situación que se repite con demasiada frecuencia en el sector de los servicios auxiliares: una comunidad de propietarios, una empresa o un administrador de fincas decide que no está satisfecho con el servicio que recibe y, cuando intenta cambiar de proveedor, descubre que salir del contrato puede ser bastante más complicado de lo que esperaba. Plazos de preaviso que nadie recordaba, renovaciones automáticas, penalizaciones, comunicaciones que deben realizarse de una determinada manera o condiciones contractuales que empiezan a cobrar importancia precisamente cuando la relación entre cliente y proveedor ya está deteriorada. Y es entonces cuando una cuestión que debería ser estrictamente profesional termina convirtiéndose en un problema. En LVT IBERIA tenemos una forma bastante sencilla de entenderlo: no queremos clientes esclavos. Queremos clientes que continúen trabajando con nosotros porque están satisfechos con el servicio que reciben.
Por supuesto, un contrato existe por una razón. Establece las obligaciones de ambas partes, las condiciones económicas, la duración del servicio, los plazos y las condiciones para finalizar la relación contractual. Todo eso es necesario y aporta seguridad tanto al cliente como a la empresa prestadora del servicio. Pero una cosa es proteger una relación comercial mediante unas condiciones razonables y otra muy distinta utilizar el contrato como una herramienta para dificultar deliberadamente la salida de un cliente que ya ha decidido marcharse. Cuando una comunidad de propietarios o una empresa llega al punto de querer rescindir un servicio, nuestra primera pregunta debería ser por qué ha ocurrido. Quizá existe una incidencia que todavía podemos solucionar, un problema de comunicación, una expectativa que no hemos entendido correctamente o una deficiencia concreta que podemos corregir. Escuchar al cliente es fundamental. Pero si después de hablarlo su decisión sigue siendo cambiar de proveedor, creemos que la obligación de una empresa profesional es facilitar una transición ordenada.
Esto resulta especialmente importante en servicios como conserjería, auxiliares de servicios, control de accesos, mantenimiento o atención de instalaciones. No estamos hablando de un producto que simplemente deja de comprarse. Normalmente hay trabajadores, horarios, llaves, documentación, procedimientos internos, proveedores, incidencias abiertas y determinadas particularidades de cada instalación que deben tenerse en cuenta. Una mala transición puede provocar que el problema termine afectando precisamente a quienes menos responsabilidad tienen: vecinos, trabajadores, visitantes o usuarios de las instalaciones. Por eso, finalizar correctamente un servicio dice casi tanto de una empresa como la manera en la que comenzó a prestarlo.
También creemos que los clientes deberían revisar las condiciones de rescisión antes de contratar una empresa y no cuando ya quieren abandonarla. La duración inicial, las posibles prórrogas, los plazos de preaviso, la forma de comunicar la baja o las consecuencias de una finalización anticipada son cuestiones que conviene conocer desde el primer momento. Un presupuesto atractivo puede dejar de serlo si detrás existe un contrato excesivamente rígido. La transparencia contractual también forma parte de la calidad de un servicio.
En LVT IBERIA preferimos competir de otra manera. Queremos que una comunidad, una empresa o un administrador continúe trabajando con nosotros porque atendemos las incidencias, porque existe comunicación, porque supervisamos los servicios y porque cuando aparece un problema damos la cara e intentamos resolverlo. Ningún contrato puede sustituir eso. Podemos establecer compromisos y condiciones, evidentemente, pero nuestra mejor cláusula de permanencia debería ser siempre hacer bien nuestro trabajo.
De hecho, cuando un cliente nos comunica que existe un problema, preferimos verlo como una oportunidad para revisar el servicio antes de llegar a una ruptura. Muchas situaciones pueden solucionarse cuando existe comunicación entre las partes. Cambiar procedimientos, reforzar una supervisión, corregir determinadas actuaciones o simplemente aclarar qué espera exactamente el cliente puede recuperar una relación que parecía deteriorada. El problema aparece cuando una empresa deja de escuchar y confía únicamente en que las condiciones contractuales impedirán al cliente marcharse. Eso puede mantener un contrato durante unos meses más, pero difícilmente mantiene una buena relación comercial.
También existe la situación contraria. A veces somos nosotros quienes recibimos a un cliente que viene descontento de otra empresa y quiere realizar el cambio cuanto antes. Nuestra recomendación es hacerlo correctamente. Revisar el contrato vigente, comprobar los plazos establecidos, comunicar la decisión de manera formal y preparar con tiempo el comienzo del nuevo servicio evita muchos problemas posteriores. Cambiar de proveedor con prisas y sin una transición organizada puede provocar incidencias que después se atribuyen injustamente a la nueva empresa.
Nuestra filosofía es sencilla: queremos relaciones profesionales duraderas, pero voluntarias. Evidentemente nos gusta conservar clientes durante muchos años. De hecho, esa continuidad es probablemente uno de los mejores indicadores de que un servicio funciona. Pero queremos conseguirla trabajando, supervisando, escuchando y respondiendo, no convirtiendo la salida en una misión imposible.
Un cliente satisfecho no necesita sentirse atrapado por un contrato para quedarse. Y un cliente que definitivamente quiere marcharse tampoco debería convertirse automáticamente en un enemigo.
En LVT IBERIA creemos que la confianza se demuestra durante todo el servicio, incluido el día en el que, por el motivo que sea, toca decir adiós. Porque nuestra intención nunca ha sido tener clientes esclavos. Nuestra intención es tener clientes que, pudiendo elegir, quieran seguir trabajando con nosotros.